Per un bar i dipendenti hanno un ruolo fondamentale nel comunicare un’immagine positiva o negativa dell’impresa. Nell’era digitale quest’effetto è ancora più amplificato, visto che il web dà l’opportunità di esprimere la propria opinione sull’azienda per cui si lavora o si ha lavorato, con un impatto importante sulla capacità del locale di attrarre nuovi collaboratori. Conviene quindi prepararsi a gestire al meglio questo aspetto, cercando di ottenerne dei vantaggi.
Uno dei fenomeni emergenti su questo fronte è costituito dalle recensioni dei dipendenti. «Entro pochi anni saranno una realtà consolidata. Facile prevedere che molti imprenditori si troveranno impreparati e reagiranno in modo negativo», spiega Oscar Galeazzi, fondatore di Soluzione Lavoro Turismo e di LavoroTurismo.it, la società specializzata nella ricerca del personale per il settore horeca che cura la sezione Cerco&Offro Lavoro sul sito di Bargiornale. «Le recensioni avranno un impatto molto forte nel settore dei pubblici esercizi e dell’ospitalità; l’aspetto più delicato riguarderà le posizioni irregolari rispetto alla normativa sul lavoro. Considerata l’impossibilità di bloccare la tendenza delle recensioni, meglio imparare a gestire il fenomeno cercando il più possibile di trarne vantaggio».
Terreno di competizione
Come le recensioni sull’azienda, infatti, anche quelle del personale se gestite in modo corretto possono portare benefici. «Aiutano l’impresa a migliorare, ad acquisire altri collaboratori e anche nuovi clienti. Le recensioni valorizzeranno le realtà che meglio gestiscono i rapporti con il proprio staff, e diventeranno un ulteriore terreno di competizione», osserva Galeazzi.
Per gestire al meglio una recensione, è meglio che a rispondere sia l’imprenditore, firmandosi. Inoltre, se è negativa e la si ritiene ingiusta e scorretta, è buona norma prendersi un po’ di tempo prima di replicare. «Se si risponde con spirito di vendetta gli effetti negativi si moltiplicano», continua l’esperto. «Poi bisogna sempre pensare all’obiettivo: la risposta è verso l’autore ma in realtà si scrive per gli estranei che leggeranno». Un altro consiglio utile è scrivere la risposta, ma prima di pubblicarla conviene rileggerla almeno dopo un giorno, in modo da valutarla in modo più distaccato. Inoltre, «anche alla critica più pesante, ingiusta o con toni volgari, occorre mantenere un distacco e un linguaggio di comunicazione professionale, senza prenderla sul personale», suggerisce Galeazzi. «Servono poi onestà e sincerità, autocritica ed empatia: in gran parte dei casi, l’autore della recensione crede in ciò che scrive. Se si è sbagliato, ammetterlo è un bel segno; negli altri casi bisogna cercare di mettersi nei panni del dipendente e valutare ciò che ha scritto».
Nelle situazioni più complesse e delicate, la testimonianza sui contenuti della propria risposta da parte di altri collaboratori può essere una buona strategia che però può essere messa in dubbio dai lettori, quindi l’ideale sarebbe far parlare gli ex-dipendenti. Infine, è indispensabile terminare ringraziando l’autore e, quando possibile, includere elementi e contenuti positivi.
Staff in vetrina
Oltre a curare le recensioni, una buona idea può essere aprire una pagina Facebook dedicata allo staff del locale, con l’obiettivo di valorizzare il proprio team, attrarre possibili collaboratori e indirettamente acquisire clienti, che sempre prediligono aziende con buone relazioni con i dipendenti. In questo caso «i post sono inseriti da tutti i collaboratori, dal responsabile al lavapiatti, in una relazione di parità - consiglia Galeazzi -. Si parla di lavoro ma anche di formazione e crescita professionale, di benessere dell’ambiente, di rapporti tra colleghi, di eventi speciali. La pagina è controllata e gestita da un dipendente che ha la responsabilità dei contenuti e il compito di stimolare i post; inoltre deve contenere poco testo, molte immagini e tanti video, e l’azienda deve incentivare e premiare gli interventi dei collaboratori». Perché tutto ciò funzioni è indispensabile l’assiduità nel tempo di questa attività. È anche importante «rispondere prontamente ai commenti e incentivare le interazioni, mantenendo la comunicazione sempre in termini corretti e di civile convivenza. Ricordiamo - conclude Galeazzi - che siamo in vetrina e che la pagina è certamente visualizzata anche dalla clientela».
