Un reclamo da parte di un cliente può diventare un’occasione di ascolto e un’opportunità di miglioramento, se gestito bene: un feedback negativo permette, infatti, di capire quali sono i propri punti deboli e di lavorarci sopra. Per questo motivo conviene tenere sistematicamente traccia delle lamentele ricevute in modo da individuare le aree problematiche per porvi rimedio e mostrare all’avventore insoddisfatto che la sua opinione è importante. Un cliente critico, che riporta spesso commenti sul servizio, è quindi molto prezioso perché permette di migliorare, mentre chi non è soddisfatto ma non lo dice è pericoloso, perché probabilmente non verrà più nel locale e in più ne parlerà negativamente. «In genere solo il 4% dei clienti ha il coraggio di segnalare qualcosa che non funziona, mentre la maggioranza delle persone cambia servizio, ma poi parla male del locale con i conoscenti o addirittura scrive una recensione negativa in Internet: in questo caso si perdono potenziali clienti senza nemmeno accorgersene, perché influenzati negativamente da persone del cui stato di insoddisfazione non si è neanche a conoscenza» spiega Adriano Gall, autore del volume “Come trasformare un reclamo in opportunità” e Senior Real Result Coach certificato al MICAP (Master Internazionale in Coaching ad Alte Prestazioni).
Sollecitare i feedback
Per questo conviene tenere traccia dei riscontri negativi: in molti casi infatti non si arriva a un reclamo formale ma si tratta spesso di commenti. «Si possono - continua Gall - individuare varie aree, come la gentilezza o il servizio ed elencarle su un foglio, mettendo una crocetta quando si ricevono lamentele, in modo da sapere quanto frequentemente un problema emerge. Così si crea uno strumento di raccolta dati per lavorare con il personale e per capire dove focalizzarsi: mensilmente occorre conteggiare quanto una determinata problematica incide e vedere l’andamento nel tempo. Per semplificare ci si può concentrare su uno o due punti critici alla volta. A questo punto si ha un dato oggettivo rilevato che si può condividere con il proprio team per lavorarci sopra, in modo da trasformare un punto debole in un fattore di successo». Proprio perché spesso gli avventori non dicono nulla, può essere una buona idea sollecitare i feedback, giocando quindi d’anticipo. «Si può chiedere, magari ai clienti con i quali si ha più confidenza, quali sono i punti deboli o se dobbiamo prestare attenzione a qualcosa che ci sfugge, dando in cambio qualcosa per il tempo che ci dedicano, come una schedina per 10 caffè, il che consente anche di creare un rapporto con l’avventore e di fidelizzarlo. Oppure è possibile creare dei questionari cartacei, con domande veloci, da sottoporre alle persone nel bar o da mandare via e-mail ai clienti», continua l’esperto. C’è anche da considerare il fatto che molti se non sono soddisfatti non lo dicono di persona ma preferiscono scriverlo online, per esempio sulla pagina FB o sulle piattaforme dedicate alle recensioni come TripAdvisor. «In questi casi conviene innanzitutto mantenere un atteggiamento positivo e non prendere la critica a livello personale, difendendosi - osserva Gall -. Piuttosto bisogna rispondere sempre, in modo tempestivo e con gentilezza. Il cliente quando esprime qualcosa di negativo sul web vuole avere ragione, quindi le risposte che si danno non devono cercare di giustificare l’accaduto: conviene invece ringraziare del feedback, dichiararsi dispiaciuti per il disagio, sottolineare che si è rimediato al problema e invitare la persona a tornare, offrendo magari un trattamento speciale». Tutto ciò, per una micro impresa, come un bar, non richiede molto tempo. «Quello che conta - conclude Gall - è avere la volontà di rimodellare la propria attività sul cliente e lavorare sui collaboratori sensibilizzandoli al fatto che, in un mercato competitivo come quello del fuori casa, non si lavora più solo per la soddisfazione dei clienti ma per portarli all’entusiasmo».
