È sufficiente chiedere ai vostri clienti di rispondere con un voto da 0 a 10 al quesito “Raccomandereste il nostro locale a un amico, parente o collega?” per capire se avrete successo: come funziona il metodo del Net Promoter Score
Avete mai chiesto ai vostri clienti se (e quanto) si trovano bene da voi? La domanda, semplice e scomoda, la pone Cristina Mariani, consulente di marketing e autrice del volume “Marketing low cost”. Pochi gli imprenditori che rispondono di sì: prevale il timore di quello che ci si potrebbe sentire rispondere. Perché chiedere significa essere disposti ad ascoltare la risposta, qualunque sia. Eppure, l'ascolto dei clienti è il punto di partenza per capire come si sta lavorando e dove si potrebbe migliorare. Mariani propone un metodo molto semplice, messo a punto negli Usa in anni di ricerche: si chiama Net Promoter Score e permette, con una sola domanda, di capire come andrà il vostro locale. Le ricerche, infatti, hanno dimostrato un legame stretto tra l'indice e la capacità di crescita di un'impresa. Più l'indice è alto, più l'azienda sviluppa il proprio business nel tempo.
Promotori e detrattori
La domanda cruciale è: “Raccomandereste il nostro locale a un amico, collega o parente?”. La risposta deve essere un numero, da 0 a 10. Dove 10 misura la risposta entusiastica, 5 quella neutra, 0 quella del tutto negativa. «Le risposte - spiega Mariani - vanno classificate in tre gruppi: i promotori, che sono quelli che hanno votato 9 o 10; gli indifferenti, che hanno votato 7 o 8; i detrattori, che hanno espresso un giudizio da 0 a 6. La differenza tra promotori e detrattori ci dà il Net Promoter Score». Se si hanno ad esempio il 13% di promotori e il 21% di voti tra 0 e 6 (con il rimanente 66% di voti tra il 7 e l'8) il Net Promoter Score è negativo: -8 (pari a 13-21): un caso molto più frequente di quanto si pensi.
Il passo successivo, una volta ottenuto il fatidico responso, è (apparentemente) semplice: cominciare a concentrarsi su cosa e come fare per aumentare il numero dei promotori. Se non si ha nessuna idea, basta aggiungere una seconda domanda: “Perché questo voto?”: gli spunti non mancheranno. Ultima raccomandazione: «Ripetete il questionario con regolarità, diciamo almeno una volta ogni tre mesi - afferma Mariani -. In questo modo, potrete misurare i vostri miglioramenti». Inutile agggrapparsi alle scuse: l'errore statistico, dimostrato da fior di test, è inferiore al 10%. Traduzione per chi proprio non ci vuol sentire: il risultato non mente.
