La chiusura forzata ce l'ha sbattuto in faccia. Certo, lo sapevamo già. Ma adesso è di un'evidenza assoluta. Il patrimonio più prezioso di ogni locale sono i clienti. Non i clienti in senso generico, ma i nostri clienti. Quelli fedeli, quelli affezionati, quelli che ci vogliono bene e a cui vogliamo bene. Le nostre piccole e grandi certezze. Quelli a cui rendiamo migliore la giornata e quelli che la rendono migliore a noi. E allora, dobbiamo tenerceli stretti. Molti l'hanno capito da subito e hanno messo in atto una serie di mosse fin da subito: vi raccontiamo alcune idee brillanti e i consigli di un paio di esperti. Per muoversi fisicamente (con il delivery) e on line.
Foto: Courtesy RistoratoreTop
“Altro…”
Lorenzo Ferrari, cofondatore di Ristoratore Top ha raccolto, nella community "Un bicchiere per Lore", idee, iniziative e buone pratiche dei ristoratori. A partire dal delivery: certo, chi era già attivo prima è certamente avvantaggiato. Ma, visto che era già un mercato in piena espansione prima, potrebbe essere il momento per partire: «Ad esempio - spiega Ferrari - convertendo in rider i dipendenti disponibili a modificare le proprie abitudini, almeno finché non verrà ripristinata la normalità».
Più che pensare in termini di business, in questo momento meglio pensare in un'ottica di fidelizzazione - in prima battuta nei confronti dei propri clienti fedeli - e di servizio.Il delivery: cibo, ma anche messaggi positivi
Bravo, dunque, chi riesce ad approfittare della consegna per recapitare un po' di calore, buonumore e serenità. Gli esempi, nel gruppo di Ristoratore Top, non mancano. Il Farine di Messina, nella consegna gratuita, include un dessert omaggio e un buono per un dessert da utilizzare alla riapertura del locale, stimolando fiducia e fedeltà. La Locanda Urbana di Aosta inserisce in ogni ordine una calamita da frigo fatta realizzare da Pinsette con la scritta "Andrà tutto bene". Villa San Donino di Argelato regala un dolce in vasetto che riproduce il tricolore e aggiunge un cartoncino "Andrà tutto bene".E c'è chi, ispirandosi ai "riti" del luogo, lancia nuove proposte: è il caso per esempio del Balestruccio di Perugia con il suo "Pranzo della domenica" in quattro versioni: vegetariano, classico, smart e premium.
La relazione con il cliente si trasferisce on line
Oltre al delivery, ci sono molti altri modi per mantenere la relazione con il cliente. Ale Agostini, fondatore dell'agenzia di web marketing AvantGrade, suggerisce di partire dalle basi: «Se non l'avete ancora fatto, rivendicate o aggiornate/completate la vostra scheda Google My Business». È il momento di mettere a posto il vostro data base clienti: se avete il cellulare da una parte, la mail dall'altra, create delle liste.
Fate sentire ai vostri clienti, a partire dai più affezionati, che ci siete: usate il gruppo Facebook, le mail, Whatsapp o qualunque altro strumento abbiate usato finora.
«Se non avete mai comunicato con loro fuori dal locale, è il momento di incominciare - spiega Agostini -. Mai come oggi le persone cercano on line notizie legate al cibo. Due esempi: nel primo weekend di marzo c'è stata un'impennata di ricerche per la torta mimosa, nel secondo su come fare la pizza».
E allora sotto con post e video di ricette, consigli, idee, passatempi e giochi per intrattenere e alleviare la difficoltà di questi giorni.
«Fino a oggi si poteva fare a meno del digitale - spiega Agostini - ma sarà sempre più difficile in futuro. E allora, per chi non si è mai cimentato, è il momento di lanciarsi, di sperimentare, di imparare, di fare delle prove. E se prima la regola era "fallo bene o non farlo" adesso piuttosto che cadere nell'oblio è meglio far sentire ai clienti che ci siete, che pensate a loro. Pensate a un contenuto ogni 2-3 giorni. L'obiettivo è mantenere vive le relazioni e possibilmente consolidarle».
La relazione, insomma, si riprende il suo primato: E vince sulla perfezione stilistica.
«Mantenete un tono rilassato, informale, per ricreare un'atmosfera familiare, di vicinanza con i vostri clienti» continua Agostini. Anche su questo fronte, qualche buon esempio ci arriva dal gruppo Facebook Ristoratore Top.
«Ho deciso di mandare una mail ai miei migliori clienti - racconta Paolo Torboli dell'Osteria del Pettirosso - per avere un voto sul mio lavoro da 1 a 10 e per chiedere di evidenziarmi errori e difetti. Sono rimasto stupito dalla risposta: mi hanno scritto oltre 20 persone, delle mail lunghissime, raccontandomi del perché sono affezionati al Pettirosso: è stato emozionante! Ma sono stati anche molto generosi nel segnalarmi tanti piccoli difetti che non mi avevano mai detto. Mi hanno aperto un mondo».
Torboli si è anche inventato una rubrica giornaliera su Facebook, "Barricato in casa", in cui ogni sera racconta un'etichetta del suo ristorante.C'è anche la diretta Facebook
L'appuntamento fisso per i clienti di Rock Burger di Milano è una diretta Facebook nel segno della musica. Ogni puntata è l'occasione per creare una top ten musicale (naturalmente si parla di rock) in collaborazione con i clienti. Al bancone virtuale del pub Barley House invece gli appuntamenti settimanali vertono intorno alla birra, raccontando piccole realtà d'eccellenza (che si possono acquistare e vengono consegnate a domicilio). Similmente, La Belle Alliance di Milano propone Radio birra, con dirette Facebook. Sempre La Belle Alliance ha approfittato di questi giorni per far conoscere meglio, con una serie di post, tutto lo staff del locale, comprese le persone che lavorano dietro le quinte: ognuno di loro si è raccontato, si è fatto conoscere un po' meglio. La risposta dei clienti è stata inaspettatamente positiva. C'è infine che la butta sul gioco: Chicco Cerea del Ristorante tristellato Da Vittorio di Bergamo sul profilo Instagram del ristorante ha lanciato un contest: "Durante la pulizia della sua libreria, Chicco ha trovato uno strano reperto archeologico...ma quale sarà il suo nome?“ Segue invito a mandare la risposta via mail. In palio, tra coloro che indovineranno, una cena per due. A.M.
